Agent de support client IA
Un assistant qui répond aux clients 24 h/24, applique les règles de l'entreprise et crée un ticket qualifié et priorisé pour tout ce qui demande un humain.
PME de déménagement, Bordeaux, activité locale et nationale
Projection prudente. Taux horaire 35 €, mise en place comptée 450 € par jour.
D'où on part
Une fois le devis signé, un client de déménagement a en moyenne trois questions avant le jour J : livraison des cartons, date, autorisation de stationnement, assurance, changement de volume.
Ces demandes arrivent par téléphone et par SMS, à toute heure, et interrompent l'équipe en pleine organisation. Certaines, notées sur un coin de table, sont oubliées et ressortent le jour du déménagement, au pire moment.
Toute entreprise de services avec une phase « après-vente, avant prestation » : travaux, événementiel, formation, location, installation.
Ce qui coince
- Des interruptions permanentes. Chaque appel coupe une tâche de planification. Entre la réponse et la reprise du fil, une question de 2 minutes en coûte 6.
- Des demandes perdues. Une demande d'autorisation de stationnement non traitée, c'est une équipe bloquée devant l'immeuble le jour J, voire une amende.
- Des clients sans réponse le soir et le week-end. C'est justement le moment où ils font leurs cartons. L'inquiétude monte, les avis clients s'en ressentent.
- Des réponses qui varient. Selon qui décroche, la règle change. Exemple réel : conseiller d'aller chercher des cartons gratuits alors que le client a payé leur livraison.
Ce que ça coûte chaque année
| Poste | Calcul | Par an |
|---|---|---|
| Questions clients traitées à la main | 80 dossiers/mois × 3 demandes × 6 min × 12 = 288 h × 35 € | 10 080 € |
| Demandes oubliées qui ressortent le jour J | 1 incident/mois × 200 € (attente équipe, amende, reprise) | 2 400 € |
| Satisfaction et avis clients | non chiffré | |
| Total chiffré | 12 480 € |
Ce qui a été construit
Un agent conversationnel sur Telegram, au ton de l'entreprise, qui connaît ses règles et sait ce qu'il ne sait pas :
- Il répond tout de suite, se souvient de la conversation et affiche « en train d'écrire » pendant qu'il réfléchit.
- Il applique les règles métier : ne jamais promettre une date ou un montant, ne jamais proposer d'alternative gratuite à un service payé, juger l'urgence d'après la date du jour.
- Il crée un ticket dans le tableau de suivi pour toute demande qui n'est pas une simple question : client, résumé, une catégorie parmi six, une priorité parmi trois (Urgente / Normale / Basse).
- Il annonce clairement la suite : un membre de l'équipe revient vers le client si un suivi humain est nécessaire.
Le flux
- TelegramMessage du client
- Indicateur« En train d'écrire… »
- Agent IAGemini + mémoire par conversation + règles métier
- Outil ticketLigne Google Sheets catégorisée et priorisée
- RéponseRenvoyée au client sur Telegram
La technique
- Agent IA (LangChain) sur Google Gemini, avec une consigne système structurée : rôle, ton, limites de connaissance, règles métier, catégories, priorités, déroulé en 4 étapes.
- Date et heure du jour injectées dans la consigne (fuseau Europe/Paris) : l'agent sait si une demande tombe à J-1 et la passe en priorité urgente.
- Mémoire conversationnelle indexée sur l'identifiant de la conversation Telegram : chaque client a son propre fil, sans mélange.
- Google Sheets comme outil de l'agent : c'est l'IA qui décide quand créer un ticket et remplit les colonnes (nom, email, résumé, catégorie, priorité, date).
- Taxonomie fermée : 6 catégories (Cartons et matériel, Planning et dates, Modification de dossier, Assurance, Urgence jour J, Autre) × 3 priorités, pour un tableau filtrable immédiatement.
Pourquoi ces choix
- Un agent avec outil plutôt qu'un chatbot à scénario
- Les clients écrivent librement. Un agent comprend la demande, répond, et décide seul s'il faut ouvrir un ticket.
- Des limites écrites noir sur blanc
- Sans accès au dossier client, l'agent ne doit rien inventer. La consigne le lui interdit et lui fait passer la main à un humain. C'est ce qui rend l'outil déployable face à de vrais clients.
- Les règles métier dans la consigne
- La règle des cartons vient d'un cas réel. L'expertise de l'équipe devient une règle appliquée à chaque conversation.
- Un tableur comme file de tickets
- Pas de nouvel outil à acheter ni à apprendre. L'équipe filtre par priorité le matin. Migration possible vers un CRM plus tard.
Ce que ça rapporte
| Poste | Calcul | Par an |
|---|---|---|
| 50 % des demandes résolues par l'agent | 1 440 demandes/an × 6 min = 144 h × 35 € | 5 040 € |
| 50 % restantes pré-qualifiées (6 à 3 min) | 1 440 × 3 min = 72 h × 35 € | 2 520 € |
| Incidents du jour J divisés par deux | 2 400 € × 50 % | 1 200 € |
| Total des gains | 8 760 € |
Mise en place : 2 jours × 450 € = 900 €. Fonctionnement : 180 € par an (API Gemini (environ 3 000 échanges/an) + quote-part d'hébergement n8n). ROI la première année : 711 %, mise en place remboursée en 1,3 mois.
Limites et suite
- L'agent n'a pas encore accès au dossier client. Prochaine étape : le brancher au CRM en lecture pour répondre sur le statut réel (date, cartons, montant).
- En France, les clients utilisent davantage WhatsApp que Telegram. La même architecture se transpose sur l'API WhatsApp Business.
- Ajouter une alerte instantanée à l'équipe pour chaque ticket « Urgente », et horodater les tickets côté serveur plutôt que par l'IA.
Transposable à
- Suivi client entre la signature et la prestation (travaux, événementiel, installation)
- Support de premier niveau pour un e-commerce (commandes, retours)
- Accueil des nouveaux clients d'un cabinet ou d'une agence
- Tri et qualification des demandes entrantes avant un CRM